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AEO: l’agenzia delle dogane comunica gli esiti dell’Indagine di Customer Satisfaction

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Sul sito web dell’Agenzia delle Dogane vengono resi noti gli esiti di una Indagine di Customer Satisfaction recentemente conclusa per misurare la soddisfazione degli operatori che hanno ottenuto la certificazione AEO (Operatore Economico Autorizzato). L’indagine in questione, realizzata dalla società di ricerche SWG tramite una serie di interviste online ad oltre 300 soggetti rappresentanti le principali categorie di operatori economici che hanno beneficiato della certificazione in oggetto, era stata prevista nell’ultima Convenzione triennale (2012-2014) conclusa tra l’Agenzia delle Dogane ed il Ministro dell’Economia e delle Finanze ed annunciata dall’Agenzia con comunicato del 28 settembre 2012.

L’articolo 59 del Decreto Legislativo 30 luglio 1999, n. 300 prevede infatti che il Ministro delle finanze emani ogni anno, entro il mese di settembre, un proprio atto di indirizzo avente come riferimento un periodo almeno di durata triennale, con cui vengono determinati gli sviluppi della politica fiscale, le linee generali e gli obiettivi della gestione tributaria, le grandezze finanziarie e le altre condizioni nelle quali si sviluppa l'attività delle agenzie fiscali. Il ministro e ciascuna agenzia fiscale (tra cui l’Agenzia delle Dogane e dei Monopoli), sulla base di tale documento di indirizzo, stipulano poi, per ciascun esercizio finanziario, una convenzione, con la quale vengono fissati: i servizi da erogare e gli obiettivi da raggiungere; le direttive generali sui criteri della gestione ed i vincoli da rispettare; le strategie per il miglioramento; le risorse disponibili e gli indicatori ed i parametri in base ai quali misurare l'andamento della gestione. La convenzione prevede inoltre le modalità di verifica dei risultati di gestione; le disposizioni necessarie per assicurare al ministero la conoscenza dei fattori gestionali interni all'agenzia, quali l'organizzazione, i processi e l'uso delle risorse.

I principali dati che si ricavano dall’indagine sono i seguenti. Il canale principale di conoscenza della certificazione è l’Agenzia delle Dogane, mentre in minima parte hanno contribuito alla diffusione dello status in questione la stampa e gli altri mass-media (es. internet). Positiva è la valutazione anche del supporto fornito dall’Agenzia delle Dogane agli operatori interessati ad ottenere la certificazione, sia in fase di pre-audit che di audit vera e propria. D’altro canto, una maggiore chiarezza viene richiesta per quanto riguarda le informazioni contenute nel sito dell’Agenzia delle Dogane e soprattutto con riferimento alla modulistica di accesso alla certificazione, giudicata di difficile lettura. Per quanto riguarda le informazioni presenti sul sito web dell'Agenzia viene in particolare suggerito di raccoglierle strutturandole per tipologia di operatore (es. azienda di produzione, importatore, agente doganale, trasportatore, operatore di trasporto multimodale, ecc.).

La maggior parte dei soggetti intervistati ha dichiarato di non aver dovuto effettuare alcun investimento aggiuntivo per adeguarsi ai requisiti della certificazione, mentre il 25% del campione ha affermato di aver effettuato cambiamenti organizzativi/strutturali nella propria organizzazione.

Quanto all’aspetto più interessante, ossia quello dei vantaggi attesi da questo tipo di certificazione, il principale (non sorprendentemente) sembra essere rappresentato dalla riduzione dei tempi per lo sdoganamento. Sembra tuttavia che vi sia da parte degli operatori interessati una scarsa percezione dell’effettività di questo beneficio, così come in genere degli altri benefici legati al possesso del certificato AEO. Ciò è dovuto probabilmente al fatto che l’Agenzia delle Dogane (come le altre autorità doganali europee), non comunica loro né i profili di rischio né gli esisti delle percentuali di abbattimento dei controlli assegnate, anche perché si tratta ovviamente di dati sensibili, e ciò è un limite intrinseco alla certificazione in questione (in proposito è interessante leggere la risposta della Commissione europea ad una interrogazione presentata dal Parlamento europeo in data 28 febbraio 2012). Ma in questo modo l’operatore non è in grado di avvedersi dell’impatto che il possesso della certificazione genera in termini di effettiva velocizzazione dei tempi di sdoganamento.

Un vantaggio di cui invece sembrano essere ben consapevoli gli operatori, ma che è legato, più che al possesso della certificazione AEO, alla conduzione dell’audit di accesso a tale status. è invece rappresentato del fatto che il processo di auditing consente loro di meglio conoscere la propria realtà commerciale e di individuare eventuali lacune nella loro attività gestionale.

Infine, altro elemento interessante che trasparirebbe dall’indagine è quello della disomogeneità tra i vari Uffici delle Dogane sia nell’effettuazione dell’audit funzionale alla concessione dello status, che nell’implementazione dei benefici legati alla certificazione AEO.

 

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